最初、コンビニができたのは日本１億総中流意識が確立後、田舎から都会に出る若者が増えてきた時代にたとえば八百屋さんでわざわざお店の人と商品や値段を交渉したり、今日の献立や天気の話をしたりといった一見、いや実際「わずらわしいこと」を避けたい人なんかに受けたのではないかと思うわけです。
今でこそ
コンビニでも価格破壊が起こっていますが、当時、全商品定価販売かつ取り扱い商材をピンポイントに絞った業態がこんなに受けるとは！？って感じでした。だからコンビニ各社の品揃えやお店の中のレイアウト(商品の位置や客導線の引き方)は非常に似通っています。たとえば、雑誌コーナーが手前で食品・飲料は奥に位置していています。その逆はあるのでしょうか？ハッキリないと言えます。
そこではお客が一言も言葉を発しないままに”モノ”を買うことができるのです。
店名は違っても中身はほとんど似たようなコンビニがバンバンできました。結果、(スーパーよりも)手軽に簡単に誰でも行くことができ、古いものに安心を感じるおじいちゃんやおばあちゃんまで買いに行く光景を見るようになりました。
で、それを継続するだけでいいのか？といったらやっぱり違いました。
平たく言って、”清掃や挨拶”を徹底するようになったのです。これは、コンビニに限らずほとんどすべての接客業に共通するものとなりました(それまでは不徹底)。
ただ、お客はそれでまた店員としゃべるようになったのかと言うとそうではなく、積極的に行動を起こしているのは、お店の側なのです。ただ、お客のほうは似たようなお店の中からその”清掃や挨拶”のできたお店を求めるようになったのです。
で、現在OEMやタイアップを中心とした各コンビニ独自の商品を用意したり、競合他社と同じ商品でも中身や価格を変えたり、コンビニでできる各種サービスも差別化を図ったり、商品を絞って値引きをするようになりました。
そんなこんなで、当初”コミュニケーション”が最小限で欲しいものだけ買うといったコンセプト→いやあ、お客になにか”刺激”を与えてくれるところがいいよね。その中に”見た目の親近感やコミュニケーション”って欠かせないよね、てことになったんやと思います。
ここで注目しているのは、お客の方です。
「コミュニケーション下手(or煩わしい)だけどコミュニケーション、実は・・・無いと寂しいし時々とってみたい。見た目にこだわらないって言っても親近感の持てる実際見て安心なところがいいよねー」とコンビニの発展過程から、お客の心理を考えてみたわけです。そういった人たちは、コミュニケーションにおいて”受け身”だけではいられなくなったのです。じゃあ、どんなことをするのでしょうか・・・？。
・・・この続きは、また明日～(次回完結)！
用語参照
OEM(Original Equipment Manufacturer/ Manufacturing→http://ja.wikipedia.org/wiki/OEM
